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호텔 컨시어지 전문가 과정
과정개요 호텔산업에 대한 전반적인 기초지식 습득 및 호텔현관서비스 업무의 이해와 실무지식을 통한 현관서비스의 개념과 특성 및 구조를 파악하고 호텔의 현관서비스를 담당하고 있는 직원들의 업무경쟁력 강화와 전문화를 향상시키기 위한 교육내용입니다.
교육목적 호텔에 대한 전반적인 이해를 통해 현관서비스 및 발렛 컨시어지 업무를 이해하는데 기초가 되는 과정으로 특급호텔 실무수행에 맞는 현장중심의 실용적 지식과 기술을 갖춘 전문인재를 육성하며 유연하고 창의적인 사고로 변화를 선도하는 창의적 리더를 양성함과 동시에 국제적 감각을 갖춘 창의적 리더를 양성하여 호텔산업에서 요구되는 실무수행에 맞는 교육을 바탕으로 서비스 정신이 확립된 우수한 인재를 양성하기 위한 교육입니다.
교육내용
주제 소주제 주요내용
호텔
경영론
호텔의 어원 및 정의 호텔(hotel)의 어원은 손님∙나그네라는 뜻을 가진 라틴어의 ‘Hospitale’에서
유래되었으며, 이 단어에서 현대의 병원을 뜻하는 ‘Hospital’이 파생되었는데,
전에는 여행자들이 휴식을 취하고 심신을 회복시킬 수 있는 간이숙박소로
제공되는 장소를 의미하였다.
호텔 현황과 국내 호텔의 발전사 한국의 호텔산업 발전은 국가경제성장과 밀접한 관계가 있다.호텔분야는 국가 개발계획의 연장으로 국가경제를 활성화시키기 위한 방법으로 강조되어 왔다. 따라서 관광과 관련된 여러 가지 법이 통과되었고, 관광관련기구가 관광개발을 유지하기 위해 확장되었다.
호텔의 분류 및 호텔경영조직의
형태와 특성
호텔의 분류는 법규에 의한 분류, 등급에 의한 분류, 숙박목적에 의한 분류, 시설
수준에 의한 분류 등으로 구분할 수 있다.
호텔의 기능과 특성 호텔업은 관광의 기간산업으로서 그 동안 국가경제에 크게 기여하여 왔으며, 경제적인 측면뿐만 아니라 정치적 ∙ 사회적 ∙ 문화적인 측면에서 매우 중요한 역할을 한다고 할 수 있다. 이러한 호텔의 양적인 성장과 더불어 이에 못지 않게 기능적인 면에서도 뚜렷하게 나타나고 있다.
호텔서비스의
이해
호텔 서비스의 개념 및 정의 호텔 서비스는 호텔이 고객에게 제공하는 한 가지 형태가 아니라 인적 서비스와 물적 서비스가 상호 결합된 것을 의미한다.
호텔 서비스의 특징 호텔서비스는 구매결정 시 소비자의 사회적 지위나 신분 등 심리적 요인에 많은 영향을 받는다. 즉 호텔소비자들은 구매결정 시 이성적인 구매와 감성적인 구매를 병행하는 경향이 나타날 수 있다
호텔 컨시어지의 의미와 개념 컨시어지의 의미는 “문지기, 수위, 관리인” 이란 뜻으로 호텔에서는 “호텔의 외국인 접객원”으로 쓰이며, 컨시어지(Concierge)는 프랑스에서 유래된 말로 중세시대 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람인 `le comte des cierges(촛불관리자)`에서 유래됐으며, 현재는 고객을 맞이하며 객실 서비스를 총괄하는 사람으로 그 의미가 확장되어 사용되고 있다.
호텔현관객실
서비스업무의
이해
현관서비스의 개념 및 특성 현관서비스를 유니폼서비스(uniform service)라고 하는데 호텔의 입구에서 근무하므로 호텔의 얼굴이라고 할 수 있으며, 호텔 현관외부에 위치하여 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 바탕으로 대접객 서비스를 제공하는 업무를 담당한다.
현관서비스의 구조 현관서비스에는 크게 벨데스크, 도어데스크, 포터, 컨시어지 서비스가 있고, 도어데스크의 주요업무에는 도어서비스/ 발렛서비스/ 주차서비스 등이 있다.
현관서비스의 기본자세와
근무 시 주의사항
현관서비스 남/여 종사원의 기본적인 복장 규율과 기본대기자세 및 현관 근무 시 지켜야 할 주의사항에 관한 내용이다.
호텔현관객실
서비스실무론
도어서비스 DOOR SERVICE/항상 단정하고 청결한 복장 유지, 상냥한 미소와 인사로 고객을 응대한다.
발렛서비스 VALET SERVICE/발렛을 희망하는 고객에게 실시하는 고객편의 서비스
발렛서비스 PARKING SERVICE/원활한 차량 소통과 실시간 주차공간 확인으로 고객대기시간을 최소화 하는데 중점을 둔다.
호텔현관
서비스안전
및 사고예방
자동차의 종류와 구조 및 기능 자동차의 종류별 설명(국산차/ 수입차)
차량내부/ 차량내부 인터페이스/ 구조 및 기능
자동차 점검 및 응급조치 차량 외관점검/ 내부점검 사항/ 각각의 상황 별 응급조치 방법
안전사고 원인 및 안전관리 일반적 사고원인/ 환경적 사고요인/ 인적 사고요인
각각의 사고원인에 맞는 안전관리 방법
호텔시설 및
안전관리론
호텔안전관리의 개념과 목적 호텔 안전에 관한 목적은 첫째, 호텔의 건물, 시설 등 재산의 보호를 위해, 둘째, 호텔 고객의 신변보호 및 소지품의 도난 및 분실 방지를 위해, 셋째, 호텔 직원의 근무 분위기에 대한 보호를 위해 존재한다
호텔 안전관리의 직무형태 호텔 안전 부서(Security department)는 고객에게 안락한 호텔 분위기를 제공하는 데에 있어서 중요한 역할을 수행한다.
호텔의 고객 안전관리및 대응방안 호텔안전관리의 업무내용과 비상시 대처방안과 비상시 고객과 호텔을 위험으로부터 보호하기 위한 각종 대응방안과 예방법에 관한 교육내용이다. (화재, 도난방지, 인사사고 처리, 종사원 안전수칙에 대한 이해)
호텔서비스
매너
호텔리어의 서비스 기본자세 -호텔리어의 기본 마음가짐과 서비스 매너 및 접객원의 접객태도
 (안내예절, 지시 및 보고, 계잔, 상석 구분 등 매너 교육)
-올바른 인사 자세교정 및 기본자세와 태도
호텔리어의 이미지 메이킹 이미지컨설팅으로 호텔리어에 맞는 이미지 만들기
(용모 및 복장, 두발, 명찰, 액세서리, 구두, 얼굴 및 화장 등에 관한 규율) -> 자신의 장점과 단점 파악/ 자신의 목표이미지 찾기
고객불만관리 및 대응요령 고객의 유형별 컴플레인 대응방법과 관리방법
(팀별로 가상의 상황을 만들어서 직접 대응요령을 연습한다.)
*사례를 통한 컴플레인 활용대처방안)
상황별 멘트 매뉴얼 접객용어로 밝고 경쾌한 인사말 연습 및 업무 중 많이 쓰이는 상황별 멘트 -> 안내하기/ 질문하기/ 대답하기 등(팀별학습)
호텔기초
외국어
기초실용 영어회화 호텔에서 쓰이는 공통 영어회화
-> 인사하기/ 감사 표현하기/ 정중하게 사과하기 등
호텔실무영어 실무적으로 필요한 내용을 중심으로 현관서비스 근무 시 자주 쓰이는 영어 표현 -> 환송/ 교통편 안내 등
호텔기본용어 호텔리어가 알아야 할 기본용어 정리
-> 호텔에서 자주쓰이는 용어들을 정리하고 숙지한다.
1. Tariff 호텔에서 공표한 정규요금표
2. Turanway 예약한 손님에게 객실을 제공하지 못하고 다른 호텔로 안내하는 서비스
3. Voucher 전표 증빙
4. Walk in 예약하지 않고 투숙하는 손님
호텔면접
매너
직업과 직장의 개념 면접의 기본적인 이해 / 프로직업인으로서의 가치높이기
취업정보 수집 및 분석 호텔인재상 파악 / 면접평가기준 파악 / 호텔리어 마인드 형성
면접 기본자세 면접 시 기본자세 및 표정 / 면접복장
호감을 주는 노하우 / 성공을 부르는 대화법
모의면접 모의면접을 통한 자기진담(강, 약점 분석)
자신만의 면접대비 Vision 제시